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细节定成败  

2012-08-14 17:40:19|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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海尔的管理层经常说的一句话就是:要让时针走的准,必须控制好秒针的运行。我们要发现问题的关键,必须从细节入手

美国福特公司客服部收到一封客户抱怨信,上面是这样写的:“我们家有一个传统习惯,就是每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。但自从最近我买了一部你们的车后,在我去买冰淇淋的这段路上,问题就发生了。当我买的是香草口味的冰淇淋时,我从店里出来车子就发动不了,但如果我买的是其他口味的,车子发动就顺得很,为什么?

很快,客服部就派出一位工程师去查看究竟。当工程师去找写信的人时,对方刚好用完晚餐,准备去买今天的冰淇淋。于是,工程师一个箭步跨上车,结果,买好香草冰淇淋回到车上后,车子果然又发动不了。

这位工程师之后又连续来了三个晚上:

第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事;

第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事;

第三晚,香草冰淇淋,车子发动不了。

这到底是怎么回事?工程师忙了好多天,依然没有找到解决的办法。工程师有点气馁,不知是不是该放弃,转而接受退车的现实。

但职业的使命感使工程师冷静下来,开始研究所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类等等,不久,工程师就发现,买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。因为,香草冰淇淋是所有冰淇淋中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快的拿取,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端。

所以造成车子发动不了的原因绝对不是香草冰淇淋的问题,因为买其他口味的冰淇淋需要花费的时间较多,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于时间太短,引擎太热以至于无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间。

在这个事件中,问题的症结点在一个小小的“蒸汽锁”上,这是一个很小的细节,这个细节被细心的工程师发现,从而找到解决问题的关键

细节定成败 - 洪豪澤老師 - 洪豪泽 全中国最实战的企业咨询顾问

 

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