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不要MBA,只要快乐员工  

2013-11-29 11:57:02|  分类: 商业案例 |  标签: |举报 |字号 订阅

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走进全球最大网路鞋店Zappos办公室,象是走入了一个非洲丛林、游乐园、摇滚派对的综合体,迎面而来的员工,有的头上顶着庞克发型,有的身上布满刺青,鼻环、舌环在此毫不稀奇。

谢家华,Zappos执行长,一个哈佛大学毕业的数学天才,这位台湾移民之子二十五岁时与友人创Zappos,二○○九年底,亚马逊以十二亿美元天价买下Zappos,谢家华身价暴涨,名列《财星》(Fortune)杂志的年轻富豪排行榜。

非传统经营,哈佛三度列入教材Zappos传奇,颠覆了许多服务业的经营逻辑,更让《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)三度将之列为个案研究。

Zappos创下哪些不可能?

第一、买一双送三双试穿、送退货皆免运费;第二、提供三百六十五天试穿,一年内都能全额退费;第三、盖仓储自管库存,只为快速出货。第四个不可能,也是真正让Zappos与众不同的,是大手笔投资客户服务。

珊蒂(Sandi Herrera),到意大利旅游看到一双手工马靴,回国后对那双靴子朝思暮想。她找遍了各大通路,多数碰了钉子。在朋友的建议下,珊蒂拨了通电话到Zappos。

「哈囉?」电话那头的声音愉悦亲切,两人从马靴开始,一路聊到彼此旅游经验。挂上电话,珊蒂郁闷一扫而空,看看时间,她们两人整整讲了四十分钟。

不要MBA,只要快乐员工 - 洪豪澤老師 - 香港遇才管理顾问公司董事长、知名企业顾问
 

用不可能做法,让顾客喊WOW

五天后,珊蒂收到一个包裹,打开一看,她忍不住「WOW!」一声的叫出来:里面装了三双靴子,正是她在意大利看到的那一双,颜色、款式丝毫不差;另外两双则是不同的尺寸,供她试穿。

原来,Zappos客服人员挂上电话后,立刻与采购部门联络,找到意大利供应商买了三个尺寸的鞋子寄回美国,送到珊蒂手中。她可以试穿后再退回,完全免运费,三百六十五天内不满意还可以这样的服务,在所有人的眼中只有三个字:「不可能!」但,Zappos就是以此打造了网络卖鞋王国。

谢家华说,「我要让每个消费者打开手上的包装盒后,都能够惊喜的喊出一声『WOW!』」。

一般公司对客服的心态是:能省则省,许多企业也将客服外包到印度等国家。但Zappos却把客服视为公司最核心的竞争力,绝不外包。

打电话到Zappos,你可以把客服人员当成时尚顾问、鞋类咨询,甚至聊天对象,曾经有人打电话进来一聊就聊上六个小时。假如你找不到理想鞋子,客服人员还会介绍你去其他网站上买,或干脆帮你从别的地方订购。

谢家华解释,「电话是最好的品牌建立管道,你去哪里求顾客来单独跟你讲上十分钟的话呢?这十分钟给他们的感受远超过一千个广告!」

透过这一连串的「不可能」做法,为Zappos带来了七五%的回头客。

而要能让消费者持续不断的获得「WOW!」的惊喜体验,最重要的关键是什么?全额退费。

绩效不看KPI,只问快不快乐

不要MBA,只要快乐员工 - 洪豪澤老師 - 香港遇才管理顾问公司董事长、知名企业顾问
 

「找到对的人!」谢家华说。「只有快乐的员工,才能传递惊喜与幸福。」

这里没有人有MBA学位,没有人知道什么叫作KPI(关键绩效指标),部门主管在评估员工表现时,专业技术只占五○%,另外一半则是「你能带给同事与客户多少快乐?」

他们的桌上摆着各种书籍,几乎全部与「快乐学」有关,其中一本厚达五百页的书,上面写着「Zappos Culture Book」(文化书),里面的内容与图片全部由员工自己编纂,谈的是他们对公司十个核心价值的体会与「快乐」的连结。

在Zappos,休息室、游戏室、全额的健康保险、免费的午餐、下午茶只是基本福利,每月第四个礼拜五下午,全公司会举办「Happy Hour」。时间一到,办公室就会放起音乐,员工们可以放下工作,享受饮料点心,与同事们轻松聊天。这里永远有办不完的派对与庆典。每个员工只要有突破自我的表现,当天晚上立刻就会有欢庆派对。

看脸书面试,希望员工有点怪异

如此「人性化」管理方式,难道不怕被员工大占便宜?「所以找到『对』的人非常重要,」谢家华说。

为了从应征时就找到对的人,Zappos会要求申请者提供Facebook(脸书)、Twitter(推特)账号,以看出他的生活与交友状况;也会用Skype进行电话面试,问对方这辈子做过最疯狂的事、在上一份工作中最奇特的经历等。

「我们希望员工有点怪异(weird),」谢家华表示,他会要求面试者自评,以一到十分来看,一分的人很无聊,对公司不会有帮助;十分的人可能是精神有问题。「七、八分最好,这样的人有创意,可以带来很多新的想法与刺激。」

甚至还会有一整天的公司导览,从中观察面试者对别人的反应。导览过程中,Zappos的员工会不断走来走去,搬箱子、挪椅子。如果面试者在没有提示下就主动对其他员工伸出援手,录取的机率就会大幅提高。

根据《哈佛商业评论》的报告,美国客服人员每年的平均流动率是一五○%,但Zappos却低到只有七%。高度稳定的人员,让Zappos可以贯彻公司文化,减少重新训练的成本。

此外,一般公司如亚马逊,每年至少会投入二○%以上的营收做广告营销费用,但Zappos从不降价促销,也不打广告,这些全部被转投入在高昂的运费与退货成本上。

「如果是两百年或两千年前,最糟的事是能不能活下去或死掉。如果用这种角度来看,我们做的事其实并没有什么风险。」这是谢家华的答案。

就这样,他在一片「WOW!」与「不可能」的声浪交错中,打造出一个让亚马逊也要低头的网络帝国。

▲违反常识之道:多数公司不会投资太多在客服上,Zappos却把客服视为公司最重要的角色,即使客服和顾客聊6 小时都被当成好事。

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