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别在顾客生命的重要时刻缺席  

2013-02-23 14:50:53|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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别在顾客生命的重要时刻缺席 - 洪豪澤老師 - 洪豪泽 全中国最实战的企业咨询顾问

 现代人对「垃圾邮件」的耐心越来越低,不管是在e-mail信箱,还是在楼梯口那个广告传单满出来的传统信箱。

同时这也突显出一个事实:在各种传统和数位媒体管道相继崛起之际,许多厂商不知道如何和顾客做「有效」的沟通,也就是在对的时间、将对的讯息、传达给对的人。

有一次我到银行处理账户问题,在座位上等待叫号。突然间想到朋友提过「黄金存折」,于是我走向放置表格和传单的展示柜,想要找一找相关的商品信息。

让我感到沮丧的是,「远看」资料丰富的展示架,「近看」的摆放却是杂乱无章。颜色令人眼花撩乱的DM,感觉不象是来自同一家银行的文宣品。他们的CISCorporate Identity System,企业识别系统)策略,看来没有落实在营业现场。

遍寻3分钟仍找不到想要的信息后,我失望的走回座位。这时一位拿着水壶的服务人员走过来询问需不需要加茶,我对她摇摇头说声谢谢。很显然她在开口之前,并没有注意我手上仍是满的纸杯。至于我在资料展示区的无助和空手而回,似乎与她无关。她只是非常负责的做好「份内」工作,询问每一个人:「需不需要加茶水?」

最后轮到我的服务灯号亮起,我期待柜员对我刚才在资料展示区的举动,展现多一点点的观察力和敏锐度。然后,她一开口便给了我答案:「先生,要不要参考我们的『基金产品』?」

顿时间,我刚才遍寻不着「黄金存折」资料的尴尬举动,变得一点也不尴尬了。因为那3分钟内,根本没有人在乎我。

以上是我作为一名顾客时的亲身感受。要是从顾客关系管理、服务流程优化的专业角度来分析,更是让我感到惊心动魄。

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